注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

蓝调5301438的知识仓库

蓝调千人QQ群:189619078

 
 
 

日志

 
 

解决淘宝店铺中差评妙招  

2012-08-02 07:09:29|  分类: 网店知识集合 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

今天和大家来说一说关于淘宝人一提到就让卖家最为头痛 的信誉评价,可谓人们一提到中差评所有卖家就闻风丧胆,有满肚子的苦水无处诉说,其实我们开门做生意什么人都会遇到,而对于电子商物来说更是难上加难,而做为一个三皇冠的卖家我更是深有体会,在09年的时候我们开店的时候,可以说买家也是刚刚开始接楚,而我们也是刚刚做,什么也不会,产品上传只是一个图和两段话解说一下就放在店铺里了,想想那时候客户对我们也是够宽容的,所以在这里也要感谢 一下我们的老朋友,因为现在我们店里80%以上还是这些老顾客一直支持着我们,好的闲话不多说了,下面我给大家介绍一下我们店里是如何处理中差评的,还是让我们以图解说:先看一下我们店里的信誉

解决淘宝店铺中差评妙招 - 张佩辰 - 张佩辰的知识仓库

 
看到店里的综合评分还是不错的,这和我们一直努力学习和改进分不开哟,在让大家看一下

解决淘宝店铺中差评妙招 - 张佩辰 - 张佩辰的知识仓库

 
我的信用不过说起来有点惭愧和别的店100%好评,我们可有一段距离哟,不过我一直在努力,有句话说的好,失败及是成功之母,在这里我总结了一些处理中差评的经验和大家分享一下,也希望能帮助很多的中小卖家,不要出现我这种错误。我每天早上来的第一件事就是来看一下头一天的评价,看有没有中差评,而当出现中差评的时候我会先了解一下情况,分析一下顾客的心里,在给顾客打电话直接沟通。

解决淘宝店铺中差评妙招 - 张佩辰 - 张佩辰的知识仓库

 
看一下我们这个月的中差评为例:

差评

 

解决淘宝店铺中差评妙招 - 张佩辰 - 张佩辰的知识仓库

第一条:当看到中差评的时候不要想是顾客的错

当看到这些的评价很多人就犯愁了,怎么办呀,其实我们首先做的不是怨天尤人,顾客能给您中评肯定是对您的产品或是其它的服务有不满意的地方,而我们做售后的时候就要找出原因,打个比方,比如第一个顾客是由于快递的问题,才会给我们的中评,

解决淘宝店铺中差评妙招 - 张佩辰 - 张佩辰的知识仓库

 
当时看到这个评价我就想是快递到不了那里,才给发的ems吗,所以我就上后台看了一下,当遇到不明白问题的时候千万不要直接和顾客联系试图解说,你连是什么情况都不了解怎么去说服顾客,这是我的经验总结,我到后台看了一下,是云南省昆明市的这个快递能到呀,为什么选邮政呢,我用点开旺旺看了一下聊天记录

解决淘宝店铺中差评妙招 - 张佩辰 - 张佩辰的知识仓库

解决淘宝店铺中差评妙招 - 张佩辰 - 张佩辰的知识仓库

 

解决淘宝店铺中差评妙招 - 张佩辰 - 张佩辰的知识仓库

 


看到这里大家也应当明白了,因为客户比较急所以认为ems比较快所以选择了多花10元钱用邮政快件来邮寄,而从这里我看出了这个中评是因为我们客服服务没有做到位所以引起的中评,在我看来顾客给的很正常 ,一位顾客在买到东西以后在7、8天才收到货并且认为是加急的件,这种心情是可以理解的,要是我得给个差评也不解恨,从这里我看到我们的服务方面的漏洞。

第一是:当顾客选择购买的时候用ems的时候我们客服没有第一时候和她说明,因为我们特殊情况,而ems比快递要慢两三天以上,要和客户第一时间说明,尽量让顾客有心里准备,并且如果可以改成其它快件,当然是最好这是第一部错。

第二是:当顾客几天没有收到货后和客服反映的时候,客服没有了解情况只是客观的评说,没有考虑到当时顾客的心情,而是一位的公式话回复,从而使顾客的情绪更糟糕。

第三是:通过聊天记录我们看到第二天在上来看到顾客的耐心已经没有了,上来就是质问的口气,而这个时候我们确和顾客解说什么时候发货的问题,虽然说我们这里在的确发货时候没有误,但是我觉得第一时间我们要承认错误,因为的确是因为我们的原因而给顾客带来了这么大的困扰,这个时候我们一定要拿出解决方案,当时因为这个是我们同事接的缺乏经验,如果当时我就会把这个时机给抓住,我会和这位顾客说,真是不好意思,因为我们的原因让您等这么久,我将会给您申请我们公司承担您这次的邮费,表达我们的歉意,我想这位顾客也许会是别一种心态了,当我写这个贴子的时候,已和这位顾客通上了话,他答应会给改,谢谢这位顾客对我们的谅解,我们将会继续不断的完善我们的服务。

第二条:评价一定要管理

解决淘宝店铺中差评妙招 - 张佩辰 - 张佩辰的知识仓库

 
我们每个评价出来我们都会有备注,评价管理是很重要的,我们是用软件给管理的 看到我们上面的备注了,都是在处理中的,我解决评价的时候大部份是用电话沟通,如果能电话沟通我是不会和顾客在旺旺上留言的,我也建议很多卖家也要用电话沟通,一是能表明我们的诚意,第二当我们和顾客在电话里沟通的时候我们可以通过语言了解顾客的心里,这也是一种心理战,在这里要说一下,打电话也是有技巧的,我一般的时候不会在上午打特别是周一上午千万别打电话,因为顾客在上班,没有心情听你说话,有可能适得其反,而我一般是选择在下午4点多钟或是晚上8点多钟,这样一般都是顾客比较闲暇的时间,会耐心听您说,这样我们很容易达到我们想要的结果,我坚持只有不想做,没有做不到的事情,只要我们在处理事情的时候,多多站在顾客的角度去考虑一下,给顾客展现我们的诚意那么我们的中差评将不在是问题,最后祝愿所以有淘宝人开开心心每一天,不要因为中差评而影响我们的心情,快乐工作,快乐生活就是我们的左右铭。


 

  评论这张
 
阅读(112)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017